1. Céntrate en el servicio al cliente
El trabajo con tus clientes no termina cuando realizan su primera conversión. El siguiente paso es asegurarte de que tienes las herramientas para mantenerlos contentos y convertirlos en clientes habituales.
La importancia de la calidad no debería ser un extra, poner el énfasis en el servicio al cliente es muy importante. Muchos estudios han concluido que los propios consumidores califican la calidad y el servicio al cliente como los impulsores de su lealtad con las tiendas online.
¿Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?
El mejor producto del mundo no atraerá a ningún cliente si la empresa los trata mal. Mejorar la lealtad de tus clientes es en última instancia cubrir las necesidades de los clientes mientras les muestras que te preocupas por ellos.
Cuando experimentes un buen servicio en alguna empresa valora si podrías aplicarlo a la tuya. Puedes ofrecer mejoras gratuitas, como por ejemplo llamar al cliente para comprobar si está contento con su compra.
2. Excede las expectativas con sorpresas inesperadas
Ante alguna compra, un área de nuestro cerebro aumenta la acción neuronal. Esto nos hace sentir bien por que en esta parte del cerebro hay muchos receptores de dopamina, sustancia que nos hace sentir felicidad en anticipación a un evento.
Sin embargo, tan pronto como compramos algo, comenzamos a sentir varias formas de disonancia cognitiva, que normalmente se traduce en remordimiento del comprador.
Es en este momento de disonancia cuando podemos usar el poder de exceder las expectativas para volver a hacer felices a nuestros clientes.
¿Cómo exceder las expectativas en tu tienda online?
Sorprende constantemente a tus clientes, con algún valor añadido sobre lo que vendes, de este modo te lo agradecerán con su lealtad.
Un buen ejemplo es la tienda online ComprarPomelos, que superan las expectativas del cliente añadiendo varitas de lavanda en cada pedido. El cliente recibe algo que no esperaba, puesto que el había comprado una caja de pomelos sin más. Además se le está ofreciendo un extra que no puede conseguir fácilmente, lavanda directa del campo.
Pequeños detalles como este pueden ser cruciales para que el cliente finalmente se decante por tu tienda para sus próximas compras.
3. Incorpora el upselling a tus ofertas
Si alguna vez has reservado billetes de avión online, estás familiarizado con el upselling y la venta cruzada. Una vez realizada la compra te ofrecen una gran cantidad de servicios relacionados con tu compra. ¿Y qué es lo que hace esta técnica tan efectiva para las compañías aéreas?
La primer razón por la que el upselling funciona es el «por defecto». Existen ciertos productos que se añaden a la compra por defecto y el cliente debe quitarlos de manera consciente si no le interesa, esto es lo que nos sucede al comprar un billete de avión.
La segunda razón que hace del upselling una estrategia efectiva es el «anclaje de precios». Se trata al igual que la anterior una técnica que utiliza la psicología humana y su nefasta capacidad para valorar las cosas según su valor real. Por el contrario damos el valor a las cosas por comparación a lo que ya conocemos.
Por ejemplo cuando vas a comprar un billete de avión por el cual pagarás 500 €, si te dan la opción de embarcar el primero por «sólo» 10 € más, lo más probable es que 10 € en comparación con 500 € te parezca una ganga y lo cojas.
¿Cómo usar usar el upselling de forma efectiva en tu tienda online?
En resumen si quieres aumentar las ventas de tu tienda online de manera eficaz:
- Ten en cuenta lo que puedes vender por defecto. Haz que tus clientes quiten de la selección los productos que les interesen, en lugar de hacerles elegir.
- Evalúa cómo tus clientes están valorando la decisión para saber que precio les parece caro o barato y ofrecerles servicios accesorios.
4. Mantén una conversación con tus clientes a través de un marketing automatizado
Son muchas las razones por las que el marketing automatizado es tan efectivo, pero
realmente todo se reduce al hecho de que este hace fácilmente tare
Mientras más personalizado sea el marketing de tu tienda online, más relevante será esta. Y mientras más relevante sea una oferta para tu cliente potencial, mayor será la probabilidad de que realice una conversión y finalmente sea leal a tu marca.as que a mano serían imposibles.
¿Cómo utilizar la automatización del marketing para aumentar el ciclo de vida de tus clientes?
Puedes crear campañas de mailing personalizadas, que recomienden productos con la técnica del upselling, basándote en los diferentes clientes potenciales y los diferentes comportamientos y acciones a la hora de comprar online, cómo por ejemplo los botones de tu página más visitados.
5. Reúne información para mejorar tus productos y servicios
En algunas ocasiones el feedback es, a corto plazo más importante que los propios ingresos, pues estos se sustentan en los clientes y llevar a cabo un estudio del feedback te dará la información necesaria para saber que quieren tus clientes.
Tus clientes pueden contarte cosas acerca de tu propio negocio que tu aún no habías percibido. Mientras más información de tus clientes recopiles más fácil será mejorar tus campañas y buscar nuevas formas de mejorar las necesidades de tus compradores.
En resumen, conseguir que tus clientes se queden contigo tras su primera compra es fácil si tienes sentido común y si ves la relación tienda online-cliente como una relación humana, donde el otro tiene sus necesidades que deben ser cubiertas. Es importante no entender estas necesidades solo en el sentido estricto de la compra, pues la compra viene determinada por muchos factores tanto psicológicos, como sociales o individuales que deben tener lugar en la personalidad de tu negocio en general en todo momento y no sólo en el de la compra.
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